Pourquoi adopter une approche customer centric (centrée client) ?

Les consommateurs sont de plus en plus exigeants envers les entreprises. Avec le numérique, ils ont accès à toutes les informations, à tout moment et ils peuvent facilement donner leur avis en ligne. La Covid-19 a accentué cette tendance : les consommateurs ont besoin de relations humaines, personnalisées. Les entreprises qui s’en sont sorties le mieux sont celles qui ont écouté leurs clients, créant ainsi une relation de confiance avec eux : c’est l’approche « customer centric ».

Nous avons la chance de compter parmi nos experts BeeMyDesk Hélène Martin Santori. Après avoir travaillé sur de nombreuses marques de grande consommation pendant plus de 20 ans, elle accompagne aujourd’hui des start-ups, TPE et PME afin de les aider à trouver et développer leurs leviers de croissance. Avec sa riche expérience, elle nous explique pourquoi il est important pour les entreprises d’adopter une approche "customer centric".

Qu’est-ce que l’approche customer centric ?

Aujourd’hui, plus que jamais, le client doit être pris en compte afin de faire face à la concurrence et à digitalisation qui touche l’ensemble des secteurs d’activité.

Mais il existe une vraie différence entre une entreprise « customer focused », c’est-à-dire orientée clients, qui va tout mettre en œuvre pour répondre aux attentes de ses clients lors du processus de vente et une entreprise « customer centric », centrée clients, qui va mettre le client au cœur de sa stratégie.

  • Concrètement, avec une approche « customer focused », l’entreprise va mettre en place toutes les conditions pour que le client achète son produit / service : mise en avant des bénéfices produits par rapport à ses besoins, réassurance avec une garantie, un service après-vente…
  • Avec une approche « customer centric », c’est un changement de paradigme, on ne vend plus un produit ou un service mais on rend service à ses clients.

C’est donc une vision de la stratégie complètement différente de l’approche produits/services souvent mise en place dans les entreprises.

Tout le succès d’une approche « customer centric » repose sur la capacité à écouter ses clients et à récolter un maximum d’informations produites par eux (avis sur les forums, enquêtes de satisfaction, mails envoyés au service clients, service après-vente…)

L’objectif est d’analyser les besoins des clients afin de connaître leurs attentes et leurs freins. Tout cela dans un seul but : anticiper leurs besoins et leur proposer une expérience client inoubliable !

Cette approche nécessite des changements profonds au sein de l’entreprise mais est bénéfique à plusieurs niveaux !

Les avantages d’une approche customer centric

1) Gagner en efficacité

En se concentrant sur ses meilleurs clients et en identifiant leurs besoins et attentes, l’entreprise, au lieu de s’éparpiller, canalise son énergie à leur proposer des solutions qui vont lui permettre de les fidéliser.

En se focalisant sur les clients les plus fidèles, elle optimise le temps de ses salariés mais également ses dépenses et gagne en efficacité.

2) Optimiser ses dépenses

En général 89% des pertes de clients sont dues à une mauvaise expérience…

Plutôt que de dépenser d’énormes budgets pour acquérir de nouveaux clients, il est plus rentable d’investir pour améliorer l’expérience client et fidéliser.

Fidéliser coûte 5 à 8 fois moins cher que recruter et cela est d’autant plus efficace que la fidélité permet de créer un attachement à l’entreprise.

Un client fidèle devient un ambassadeur de l’entreprise et les avis clients sont un critère très important dans le processus d’achat et sont donnés gratuitement !

3) Développer sa clientèle

En plaçant l’écoute client au cœur de sa stratégie, l’entreprise va identifier plus facilement les opportunités de croissance et les actions à mettre en place.

En effet, grâce à des enquêtes de satisfaction et en suivant les avis laissés par ses clients, elle va être capable de déceler rapidement les causes d’insatisfaction et mettre en place des actions correctives afin améliorer l’expérience client.

Elle va être également capable d’étudier les sources de satisfaction ce qui va lui permettre de les déployer et de les communiquer afin d’attirer de nouveaux clients.

Cette meilleure expertise client va lui permettre de se démarquer de la concurrence car elle pourra offrir une meilleure expérience client.

4) Fidéliser ses collaborateurs

Une entreprise tournée vers ses clients qui met tout en œuvre pour les satisfaire doit impliquer l’ensemble de ses collaborateurs, quelque-soit leur fonction dans l’entreprise.

En se sentant réellement intégrés et acteurs des résultats de l’entreprise, les salariés sont plus impliqués et ont envie de se dépasser. Tout cela contribue à développer un climat positif qui incite les collaborateurs à rester dans l’entreprise.

Vous l’aurez compris, l’approche « customer centric » permet d’assurer la pérennité de l’entreprise car un client satisfait achète plus souvent et recommande l’entreprise autour de lui.

Comment mettre en place une stratégie customer centric ?

Deux outils sont indispensables pour bien mener votre stratégie « customer centric » au sein de votre entreprise :

  • Définir vos personas à partir des données récoltées
  • Créer la cartographie du parcours client

En effet, le parcours client va plus loin que le parcours d’achat. Il intègre toutes les étapes de pré-achat et de post-achat et toutes les actions de vos clients, c’est-à-dire tous points de contact formels et non formels entre votre entreprise et vos clients !

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