Gestion de crise : pourquoi et comment la préparer ?

Comme beaucoup de crises, la Covid-19 nous a tous déstabilisés sans que personne ne l'ai vue venir. Pourtant, comme chaque crise, elle a de lourdes conséquences. Et si les organisations s’étaient préparées à la gestion de crise ? Comment s’organiser pour mieux gérer l’inconnu ? Découvrez le point de vue de Marie-Hélène Charmasson, qui, pendant 17 ans, dans de grands groupes comme Sanofi et Danone, a conseillé les équipes et leurs dirigeants sur la communication externe et interne de leurs organisations, en temps calme et en temps de crise, et a fondé en 2018, 9 août Communication.

On a souvent tendance à gérer la crise sur le moment. Pourquoi est-il important de la préparer ?

La crise générée par la pandémie de Covid-19 nous a montré que, contrairement à ce que l’on peut penser, la crise ne concerne pas uniquement les grandes entreprises. Chaque organisation peut être touchée, d’une façon ou d’une autre.

Or, une crise qui est préparée est mieux gérée. Même si on ne sait jamais vraiment ce qui va arriver et déclencher une situation de crise, il y a des actions que l’on peut mener pour se préparer : établir des procédures, réfléchir à ses risques, connaitre son écosystème… Anticiper tout cela permettra, le jour venu, de faire face aux situations difficiles avec plus de sérénité, et donc plus d’efficacité ! Il me parait donc pertinent pour chaque structure de se préparer.

La covid-19 nous a plongés dans l’incertitude. Quels conseils donneriez-vous aux dirigeants d’organisation pour se préparer, réduire et gérer l'inconnu ?

La première chose à mettre en place, c’est l’équipe qui sera chargée de gérer la crise quand elle arrivera. C’est la cellule de crise. On peut ensuite faire une analyse de ses risques et prévoir des messages pour les points sensibles. Enfin, il est sage de définir et former ses porte-paroles quand tout est calme !

Si la covid-19 nous a tous bouleversés, elle a aussi des effets bénéfiques. Quelles leçons / bonnes pratiques en tirez-vous ?

Je pense que l’on peut être optimiste. Pour moi, nous avançons dans la bonne direction, vers plus de transparence et d’authenticité. Au début de la Covid-19, les dirigeants ont peut-être sous-estimé cette crise ; peu se doutaient de l’ampleur qu’elle allait prendre. Rapidement, l’opinion publique a réclamé de la transparence et des explications claires sur ce qu’il se passait. Pour lui faire confiance, nous attendons tous d’une organisation, d’un gouvernement ou d’une entreprise qu’elle reconnaisse ses erreurs, qu’elle dise franchement ce qu’elle ne sait pas, qu’elle apprenne de ses faiblesses et qu’elle nous parle en adultes responsables.

Les consommateurs réclament également plus de proximité avec les entreprises et cette proximité naitra justement de la confiance. J’espère donc que la crise de la Covid-19 permettra de changer notre façon de communiquer, en interne comme en externe, avec tous les publics.

Pour aller plus loin

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Les workshops BeeMyDesk c’est 2h en petit comité (5 participants maximum) en visio à échanger avec un expert sur une problématique que vous rencontrez dans votre quotidien.

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